# 服务账号

来源快照：`result_data_new_260518.json`

- 来源 ID：`1258608405056782389`
- 模块：工作消息
- 目录：管理员操作指南 - 在线客服管理
- space ID：`1159418347111063584`
- 原文链接：未提供
- 产品基线：未提供

## 正文

功能支持于260101基线，具体版本要求：

**类型**| **服务名**| **版本**  
---|---|---  
服务器| weaver-em-msg| 1.39.0  
服务器| weapp-immanage| 1.42.0  
服务器| weapp-im| 4.34.0  
pc端| weapp-emmessage| 1.34.0  
Android端| Emobile 10| /  
ios端| Emobile 10| /  
  
# **一、功能背景及价值用途**

客服目前与客户沟通的工具仅有工单、某微和其他客服产品，不适用于即时沟通场景，高级功能拓展受限，会话记录获取成本很高。此次将客服功能融入OA系统，本质解决以上问题，打破企业内部管理与外部服务的边界，构建“以客户为中心”的一体化运营体系。

**提升内部协同效率** ：客服工单可自动流转至OA客服人员，减少手动联系人员，及时分配与催办。  
**优化客户服务体验** ：从咨询到解决的全流程可追溯，客户可实时查看进度，提升透明度与信任感。  
**统一数据分析** ：客服数据（如常见问题、满意度）与OA中的业务数据（如销售、产品迭代）结合，促进产品更优维度发展。

# **二、业务流程图**

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813024423903237&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

# **三、功能概述及使用说明**

## **3.1 服务账号基本信息**

用途：同一应用可新建多个服务账号，不同的渠道接入不同的服务账号，实现多渠道个性化服务账号配置。

操作：新建服务账号可设置图标、名称、标签字段，访客端显示如下图；标签字段用于若客服端前台存在来自多个服务账号接待的访客，可根据标签筛选会话，只有一个服务账号的数据时不显示；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813350966845442&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813411113566215&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813441132593162&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

管理员：有分配分配权限，在前台可将排队列表的会话分配给其他客服；非管理员则操作菜单不显示分配，人员卡片分配入口置灰；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813587198435332&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813621449121800&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

接入链接：即访客登录此地址，进行咨询等即可和应用对应客服账号建立会话。

## **3.2 在线客服展示信息**

展示信息默认选中统一展示，在线客服名称必填、在线客服头像必填；

客服个人信息，即服务账号下参与分配的人员信息；统一名称：以下设置在线客服名称和在线客服头像后，统一显示。两种配置访客端所视：

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813716064632833&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813737595199504&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

## **3.3接待方式配置与人工分配规则**

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813793289756677&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

### **1、接待方式**

**Ai机器人+人工接待** ，可配置Ai接待和人工客服组合接待的方式。例如配置与AI进行六轮有效会话后，发送转人工等关键词，转人工成功后进行人工接待。存在AI服务时间内外、人工客服服务时间内外等场景，如下总结：

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813853553516549&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

**仅机器人接待** ，设置后不显示人工接待配置，即人工配置不生效；以下转人工配置也不再生效。  
AI服务时间内：AI进行回复  
AI服务时间外：目前还是AI接待，待优化  
输入转人工时：根据后台配置回复“拒绝转人工”提示语；

**仅人工接待** ，设置后不显示人工AI接待配置，即AI配置不再生效；以下转人工条件限制默认关闭不支持开启，即不受几轮会话转人工限制，直接转人工；  
人工服务时间内：人工接待；  
人工服务时间外：根据后台配置回复与提示“拒绝转人工”提示语；

### **2、人工接待分配规则**

**前置条件** ：接待方式为AI客服+人工客服或仅人工客服时，人工接待分配规则支持配置生效；

**新建分配规则** ：子规则名称必填；子规则描述非必填；是否启用默认启用，可关闭；适用时间星期等必填（为确保规则有效）；参与分配的人员必填；分配顺序默认截图展示的数据，轮流分配为兜底规则；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813930734510084&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

**分配规则生效**

*以上次接待优先匹配，即不论上次分配到的人员或被转接的人员；

*esb动作流分配：

*拖动分配分配规则可调规则顺序；居前则优先执行分配规则；

*多个分配规则时：根据规则列表顺序，执行分配规则；

**个人服务上限** ：即客服端”进行中”状态会话数量最大值。个人服务上限+人工分配生效规则，参考如流程图逻辑：

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814016717742089&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

**会话允许转接** ：开关默认开启，启用时前台所有客服”进行中”会话列表右键显示”转接”菜单以及与”进行中”访客会话中右上角显示”转接”；可转接给其他客服人员进行服务；关闭时前台不显示转接设置；  


![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814115479412745&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

### **3、转人工关键词**

访客输入关键字后才可以触发转人工。

## **3.4回复与提示设置**

**类型**| **语境**| **举例**  
---|---|---  
欢迎语| 访客进入会话时发送| 您好，请问有什么可以帮您？  
客服继续服务| 访客在人工接待中，再次进入会话时给访客发送| {csrName} 继续为您服务！  
进入排队| 访客进入排队时发送| 排队中  
不在工作时间| 所有客服都不在工作时间时给访客发送| 不在工作时间  
无空闲客服| 所有客服接入访客达到上限给访客放松| 无空闲客服  
自动接入会话| 访客成功接入客服时发送| {csrName} 为您服务！  
主动接入会话| 客服主动从排队列表中接入访客时给访客发送| csrName} 主动接入会话  
管理员手动分配| 管理员手动从排队列表中分配访客给客服时给访客发送| {operator} 将客户分配给您  
拒绝转人工| 未达到AI对话次数要求或仅AI接待时给访客发送| 客服正忙，你可以先描述下你的问题  
会话转接| 客服将访客转接给其他客服时给访客发送| {csrName} 继续为您服务！  
转接备注| 客服将访客转接给其他客服时发送| {operator} 转接给你 {remark}  
会话手动结束| 客服手动结束会话时给访客发送| {csrName} 结束了会话  
自动结束会话| 自动结束会话时给访客发送| 自动结束  
发送评价| 客服推送评价邀请时给访客发送| 请对我们的服务做出评价  
发送评价反馈| 客服推送评价邀请时给访客发送| 请对我们的服务做出评价  
访客完成评价| 访客完成评价时给访客发送| 感谢您的评价！  
重开会话| 客服重新开启会话时给访客发送| {csrName} 继续为您服务！  
  
## **3.5会话事件触发动作流**

新建机器人——配置动作流等

## **3.6结束规则**

允许手动结束：默认开启，支持关闭。开启时前台客服端“进行中”的会话右上角显示结束会话按钮；反之则不显示。

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814222929494020&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814248615010313&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

允许自动结束：默认开启，支持关闭。开启时可选择自动结束规则，设置分、小时、天为单位；反之关闭允许自动结束时自动结束规则置灰，不支持配置。

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814407416348672&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814343184777225&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

①无任意消息：即访客和客服方都无任何一条消息介入；  
②无访客回复消息：即无任何一条访客消息介入，客服发送消息不计入规则。

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814502056624140&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

## **3.7评价规则**

1、结束后发送评价邀请开关默认开启，启用时前台手动结束会话同时发送评价；关闭后，手动结束时不再同时发送评价邀请。

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814579273760772&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814617861357578&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

2、服务中发送评价邀请，不受后台开关控制，前台常规显示评价邀请，点击后给访客发送评价邀请消息；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814678053019667&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

3、此时对应提示设置中：发送评价、发送评价反馈、访客完成评价灰色消息  


![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814755317899277&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814789789278217&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

## **3.8访客端配置**

访客端聊天工具栏、消息操作菜单支持配置，前台根据配置生效。

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814875711201284&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814905767583756&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

# **四、延伸用法**

1、知识库录入  
2、AI机器人配置
