# 在线客服

来源快照：`result_data_new_260518.json`

- 来源 ID：`1260819789236985886`
- 模块：工作消息
- 目录：员工操作指南
- space ID：`1159418347111063584`
- 原文链接：未提供
- 产品基线：未提供

## 正文

功能支持于260101基线，具体版本要求：

**类型**| **服务名**| **版本**  
---|---|---  
服务器| weaver-em-msg| 1.39.0  
服务器| weapp-immanage| 1.42.0  
服务器| weapp-im| 4.34.0  
pc端| weapp-emmessage| 1.34.0  
Android端| Emobile 10| /  
ios端| Emobile 10| /  
  
# **一、功能背景及价值用途**

客服目前与客户沟通的工具仅有工单、某微和其他客服产品，不适用于即时沟通场景，高级功能拓展受限，会话记录获取成本很高。此次将客服功能融入OA系统，本质解决以上问题，打破企业内部管理与外部服务的边界，构建“以客户为中心”的一体化运营体系。

**提升内部协同效率** ：客服工单可自动流转至OA客服人员，减少手动联系人员，及时分配与催办。  
**优化客户服务体验** ：从咨询到解决的全流程可追溯，客户可实时查看进度，提升透明度与信任感。  
**统一数据分析** ：客服数据（如常见问题、满意度）与OA中的业务数据（如销售、产品迭代）结合，促进产品更优维度发展。

# **二、业务流程图**

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260813024423903237&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

# **三、功能概述及使用说明**

## **3.1前台-客服端会话分组**

存在我的和排队页签，其中我的页签之下将会话状态分为”进行中”、”已转接”、”已结束”;

**进行中**

客服端默认置于该分组下，包含自动接入、手动接入、被转接等对应已接入正在服务中的访客会话；

顶部显示所有进行中消息未读计数；

**已转接**

将进行中的数据转接给客服同事，转接成功后，转接客服该数据实时更新与已转接分组下；

已转接会话不再显示输入框，不能再发送或接收新消息。

被转接的客服进行中会话实时新增数据，可查看该访客所有聊天记录。

**已结束**

进行中的会话经自动结束或手动结束后，实时更新与已结束会话；

已结束的会话不再显示输入框，不能再发送或接收消息；

已结束的会话可重开会话；

**排队中：**

所有客服人数到达上限后，访客转人工到达排队列表；客服不再工作时间等；

排队中列表顶部仅显示排队访客数，不显示未读消息计数，排队列表中会话副标题切换分组后更新；

客服主动接入或管理员分配后，排队列表数实时更新-1；

## **3.2前台-客服操作菜单**

**标记未读**

所有会话状态均可进行标记未读；

**置顶**

所有会话状态均可进行置顶操作，用作将重要会话优先放置；

**重开会话**

已结束的会话中右上角显示重开会话；

点击重开后弹窗确认”会话重开，您可继续与此客户沟通”,点击确认后该会话实时更新置进行中列表中，且显示输入框，访客与客服均可见灰色消息提示“* 继续为您服务！”可继续进行互动。

访客A与客服B结束会话后，重新转接客服，原客服B重开与A的会话，会重开失败；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260814995970285575&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815021784621064&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815051854381063&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

**转接**

后台开启允许转接时，前台所有客服可对自己进行中列表的会话单击右键菜单显示转接；或与进行中访客会话右上角显示转接按钮；

点击转接时可选列表为后台配置的人工接待方式中参与分配人员字段值，存在多个规则时，为所有规则参与分配的人员；

点击转接时被转接人员字段必填，转接说明非必填，转接成功后该数据在被转接客服进行中列表，说明会以灰色消息形式展现且内容仅客服可见；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815150633639944&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815184867950599&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815210637754383&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

**接入**

排队中列表中数据，所有在线客服可点击右键“接入”菜单，或点击会话打开卡片显示“接入”；

接入成功后排队列表数据-1，该会话进入接入客服的进行中列表，自动打开该会话。

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815283783426051&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815318168330246&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

**分配**

管理员有分配权限，因此管理员点击排队列表中数据右键显示“分配”或点击会话打开卡片显示“分配”，普通客服右键不显示“分配”以及打开会话“分配”按钮置灰。

分配人员可选列表为后台配置的人工接待方式中参与分配人员字段值，存在多个规则时，为所有规则参与分配的人员；

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815382482976779&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815416783994898&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

![](https://weapp.eteams.cn/papi/file/preview?fileId=1260815451110989825&type=redirect&customParam=%7B%22isExtDist%22%3Atrue%2C%22distributeId%22%3A%22%22%2C%22externalId%22%3A%22%22%2C%22appId%22%3A%22%22%7D)

## **3.3前台-阅读状态说明**

AI客服接待时，机器人回复即时已读；

人工客服接待时，客服实际阅读状态；

进入排队列表中，未读状态；

# **四、延伸用法**

1、知识库录入  
2、AI机器人配置
